你遇到的情况，在不在承诺范围内

覆盖之内：我们直接接的情况

这一组条目不需要你先做什么，只要把事情说清楚，剩下的在站点这一侧完成。每条都写明判定依据、我们做什么、你会看到什么变化。

覆盖之外：为什么不接，以及可以怎么走

不在范围内，不等于没有下一步。下面几种情况，我们把为什么不接写清楚，同时给你一条能往前走的路径。

• 第三方平台对账号本身做出的清理或封禁判定

  为什么不在范围内

  处置权在该平台，站点只能对外说明口径，无法代为申诉或改变结果。

  替代路径

  先走该平台自己的申诉流程；需要在沟通中引用官方表述时，把页面链接和你的说法一起发到客服邮箱，我们会回一份可引用的说明。

• 站外出现的评论、转载与口碑内容

  为什么不在范围内

  这些内容不由站点发布，也不由站点维护，站点没有删除或修改的权限。

  替代路径

  如果其中的说法与站点口径冲突，把出处发到页底的内容反馈面板，我们会核对后给出一份官方表述。

• 你方自有内容源里的数据修订

  为什么不在范围内

  这些数据不在站点这一侧，站点无法代改，也不掌握改动前后的差异。

  替代路径

  对照 方案中心 的交付标准，先确认该由哪一侧动手；确认属于我们这侧的部分，再回到本页的范围判定。

• 线下活动的现场执行与物料制作

  为什么不在范围内

  现场执行依赖当地资源、档期与场地条件，不属于线上服务能承诺的部分。

  替代路径

  把活动的时间、地点与规模通过 联系入口 说明，我们会告诉你哪一段可以纳入服务、哪一段需要另找执行方。

这一页和相邻的几个入口，分别解决什么

这一页只做范围判定。如果你要处理的其实是另外一件事，下面这几个入口会更快。

• 服务承诺

  还没看过整体标准，先来这里。那一页写的是三组共 8 条承诺和它们背后的支撑事实；这一页假定你已经知道标准，只判断你的事情算不算。

• 方案中心

  你要判断的不是“管不管”，而是“能做吗、交付成什么样”，那就直接去方案中心。六项核心能力和交付标准都在那里，和新需求挂钩。

• 交流社区

  想先看看别人遇到过什么、大家怎么处理，去交流社区。那里的讨论适合建立判断，涉及你自己具体情形的结论，还是走联系入口更快。

• 联系入口

  需要一份书面口径、或者想和人对一次判定结果，从联系入口走。那里写明了各条渠道的用途分工和回复节奏。

判定之后，按什么节奏推进

范围判定不是一句结论就结束。下面四个阶段说明一件事从说清楚到收尾会经过什么，你在哪一步能看到变化。

1. 归类，并写出依据

   我们先把你的描述归到三类中的一类，并把归类的依据一并写出来。你不认同这个归类，可以直接在回复里指出，我们会解释或者改判。

2. 进入处理

   直接处理类进入排查与修正。需要配合的一类，我们会一次列清需要你提供的信息，不分几次要；材料齐了再排处理时间。

3. 进展怎么确认

   处理期间你能看到两种变化：站内对应位置的实际变化，或者一封写明当前进度的邮件。按月度节奏更新的栏目，会在下一个更新节点重新核一遍。

4. 结果对不上时怎么反馈

   处理结果和承诺标准对不上，把差异写清楚发到页底的内容反馈面板，或者回到 联系入口 的客服邮箱。我们会重新判定一次，并说明两次判定差在哪里。